Konfliktmanagement behandelt als Grundelement des Change Managements die Beherrschung sämtlicher Eskalationen, die sich naturgemäss aus veränderten Situationen ergeben. Konflikte stellen keinesfalls - wie manchmal irrtümlich vermutet - eine unternehmerische Krise dar, sondern sind in Veränderungsprozessen eine “ganz normale und alltägliche Begleiterscheinung”.

Ausprägungen von Widerständen

Jegliche Veränderungen im Arbeitsumfeld der Menschen bedeuten eine Umstellung ihrer bisherigen Gewohnheiten. Je nach Umfang und Ausmass der angestrebten Veränderung ist bei dessen Umsetzung mit einer Vielzahl von Widerständen zu rechnen. Diese können einerseits durch offenkundige Handlungen (Arbeitsverweigerung, ausdrückliche Nichtanerkennung der Veränderung) der Mitarbeiter klar erkennbar sein oder dem Management zum Zeitpunkt des Widerstandes verborgen bleiben (Zunahme der Fehltage, „Leistungs- und Qualitätseinschränkungen“). 

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Widerstände kommen nicht abrupt und schlagartig auf, sondern haben während des gesamten Veränderungsprozesses evolutionären Charakter, der in fünf Entwicklungsstufen unterteilt werden kann:

1. Stufe: es sind nur wenige Promotoren vorhanden, Widerstände sind heftig und robust
2. Stufe: Promotoren und Opponenten  sind klar erkennbar
3. Stufe: Offene Auseinandersetzungen mit richtungsweisender Bedeutung hinsichtlich der Veränderung
4. Stufe: Rückgang der Widerstände, Opponenten werden in den Wandlungsprozess miteinbezogen
5. Stufe: Der 1. Stufe entgegengesetzt: Promotoren sind in der Überzahl

Der Umgang mit Widerständen

Einleitend muss erläutert werden, dass Widerstände eine natürliche Reaktion der Menschen auf Veränderungen sind und keinesfalls mit der Brechstange zu überwinden sind.  Manche sehen Widerstände gar als Voraussetzung zur Zielerreichung.

Widerstände können folgendermaßen überwunden werden:

• die Betroffenen über die Gründe und Absichten der geplanten Veränderung informieren
• Partizipation der Mitarbeiter am Entwicklungs- und Entscheidungsprozess
• allen Mitarbeitern Sicherheit geben, besonders die von der Umstellung negativ Betroffenen
• Promotoren honorieren
• Change Agents hinzuziehen
• Aufständen entgegenwirken

Erst durch gezielte Information und Kommunikation können bestehende Verhaltensblockaden aufgelockert oder sogar aufgelöst werden. Dies erfordert im Vorfeld der Einführung die Generierung einer effizienten Informations- und Kommunikationsstruktur. Dabei ist entscheidend, dass die Informationen exakt interpretiert, für kausal sinnvoll und realisierbar angesehen werden und dem Überbringer der Informationen Vertrauen geschenkt wird.  Im Zuge informationstechnischer Veränderungen ist es daher wichtig, dass im Unternehmen allgemein anerkannte und akzeptierte Mitarbeiter in Schlüsselpositionen gewonnen werden können, den bevorstehenden Wandlungsprozess aktiv zu begleiten.